ALLEGATO AL CONTRATTO PER LA FORNITURA DI SERVIZI ACCORDO DI LIVELLI DI SERVIZIO (SLA)

1) OGGETTO

1.1 Oggetto del presente accordo di livelli di servizio (di seguito “SLA”) è la disciplina dei livelli di servizio che la Società è tenuta a rispettare nella fornitura dei Servizi acquistati dall’Utente.

2) DEFINIZIONI E INTERPRETAZIONI

2.1 Nello SLA, le parole con lettera iniziale maiuscola hanno il significato stabilito nel Glossario facente parte dei TCG. Ulteriori definizioni sono stabilite nello SLA stesso, come segue:

a) “Malfunzionamento”: indica le categorie di malfunzionamenti indicate e graduate per grado di priorità alla clausola 4 dello SLA;

b) “Manutenzione Periodica”: indica le ordinarie e routinarie attività di manutenzione alla Piattaforma o al Software espressamente indicate alla clausola 6 dello SLA;

c) “Manutenzione Straordinaria”: indica le attività di manutenzione diverse dalla Manutenzione Periodica;

d) “Orario di Lavoro”: fascia oraria definita dallo SLA;

e) “Presa in Carico”: la comunicazione da parte della Società, a seguito della ricezione del Ticket: a) della soluzione del Malfunzionamento, oppure b) delle informazioni utili alla soluzione del Malfunzionamento, oppure c) dei primi riscontri sul Malfunzionamento e degli interventi che la Società intende pianificare per la soluzione.

f) “Priorità”: livello di gravità del Problema di Disponibilità dei Servizi come definito stabilito dallo SLA.

g) “Servizio Malfunzionante”: Servizio della Società per il quale si è verificato il Malfunzionamento.

h) “Tempo di Presa in Carico”: arco temporale indicato nello SLA, durante il quale ha inizio l’intervento di manutenzione in seguito alla ricezione del Ticket relativo ad un Malfunzionamento.

i) “Ticket Incompleto o Errato”: una errata descrizione del Malfunzionamento, o una descrizione mancante di uno o più dati ritenuti, secondo buona fede, essenziali dalla Società per procedere con la Presa in Carico.

l) “Ticket”: la segnalazione da parte dell’Utente alla Società di uno o più Malfunzionamenti ad uno o più Servizi acquistati.

2.2 In caso di contrasto tra definizioni o intere disposizioni contenute nello SLA, con quelle contenute nei TCG, le disposizioni dello SLA prevalgono in quanto regole speciali relative allo specifico acquisto effettuato dall’Utente.

3) TICKET E OBBLIGHI DELLA SOCIETÀ

3.1 La Società si obbliga a risolvere i Malfunzionamenti segnalati con apposito Ticket inviato dall’Utente nei termini stabiliti nello SLA. I termini differiscono in base alla natura del Malfunzionamento.

3.2 L’Utente può inviare un Ticket all’assistenza mediante invio di una email a supporto@getmuffin.io.

3.3 L’Utente è tenuto ad includere nel Ticket le informazioni necessarie per identificare il presunto Malfunzionamento, comprese (i) una descrizione del Malfunzionamento, (ii) l’indicazione del momento in cui si è verificato e della sua durata, (iii) indicazione specifica del Servizio e/o della funzione della Piattaforma oggetto del Malfunzionamento.

3.4 Il Ticket deve essere inviato alla Società entro i cinque (5) giorni di calendario successivi al verificarsi del Malfunzionamento; in difetto, il Malfunzionamento sarà ritenuto di scarsa importanza ed equiparato a una Priorità 4, con conseguente applicazione del relativo Tempo di Presa in Carico. 

3.5 Ricevuto un Ticket dall’Utente, la Società procederà ad un primo scrutinio della richiesta e comunicherà poi all’Utente la Presa in Carico della richiesta. 

3.6 In caso di Ticket Incompleto o Errato, la Società provvederà a darne comunicazione all’Utente, fermo che nessun obbligo di risoluzione del Malfunzionamento sorgerà in capo alla Società da Ticket Incompleti o Errati e dunque nessun Tempo di Presa in Carico inizierà a decorrere. L’Utente può comunque inviare Ticket successivi che descrivano in maniera ragionevolmente più chiara e completa il Malfunzionamento, e la Società si obbliga ad esaminarli al fine di procedere con la Presa in Carico. 

3.7 La Società è tenuta ad adempiere agli obblighi previsti dallo SLA solo durante l’Orario di Lavoro che è stabilito nella seguente fascia oraria: dalle 9 alle 18, dal lunedì al venerdì, esclusi le festività nazionali come da calendario italiano. Pertanto tutti i termini di durata indicati nello SLA (es. Tempo di Presa in Carica) dovranno tenere conto dell’Orario di Lavoro e le ore al di fuori di codesta fascia temporale non concorreranno alla decorrenza dei termini stabiliti per la risoluzione dei Malfunzionamenti.

3.8 La Società si impegna a rendere i Servizi disponibili per almeno il 98% del tempo previsto dal Contratto, tenuto conto della necessità di risolvere i problemi di Malfunzionamento e di effettuare le attività di Manutenzione Periodica e Straordinaria di seguito disciplinate.

3.9 Nel caso in cui l’Utente desideri effettuare ispezioni presso la Società, può inviare una richiesta email a lasupporto@getmuffin.io. La Società si riserva di valutare tali richieste, e non garantisce ispezioni al di fuori di quelle che è tenuta a garantire per legge.

3.10 La Società gode delle facoltà relative alla modifiche o aggiunte di funzioni alla Piattaforma stabilite dai Termini e Condizioni Generali e si impegna ad informare l’Utente delle modifiche maggiormente significative.

4) MALFUNZIONAMENTI E TEMPI DI PRESA IN CARICO

4.1 I Malfunzionamenti sono categorizzati per livelli di Priorità come da griglia che segue e il Tempo di Presa in Carica differisce per ciascuna categoria Malfunzionamenti, tenuto ragionevolmente conto del tempo necessario ad esaudire la richiesta dell’Utente, ed è stabilito nella griglia stessa.

4.2 Le ore indicate a seguire indicano le ore lavorative come specificate sopra (vedi clausola 3.7 dello SLA).

4.3 Il livello di Priorità e il Malfunzionamento è valutato dalla Società secondo buona fede sulla base delle informazioni fornite dall’Utente attraverso il Ticket.

4.4. La Società informerà l’Utente della Presa in Carico del Malfunzionamento, e, normalmente, terrà informato l’Utente in merito all’andamento delle attività di risoluzione del problema.

4.5 I problemi di Malfunzionamenti verranno gestiti entro tempi congrui a garantire l’obiettivo complessivo di cui alla clausola 3.8 dello SLA.

4.6 La verifica conclusiva che dispone la risoluzione del Malfunzionamento e la chiusura del corrispondente Ticket compete alla Società.

5) MALFUNZIONAMENTI ESCLUSI DALLO SLA

5.1 Non sono da considerarsi Malfunzionamenti e quindi la Società non sarà responsabile per questi eventi:

a) cause di forza maggiore, caso fortuito e altri fattori al di fuori del controllo della Società e/o che ostacolano oggettivamente un intervento da parte di quest’ultima (calamità naturali, scioperi, guerre, attacchi terroristici, sommosse, misure o omissioni da parte di organi amministrativi o forze pubbliche, anomalie di rete o di apparecchiature indipendenti dai sistemi della Società, attacchi informatici, interruzione dell’alimentazione, interruzione del collegamento dati o della connessione di rete, altri problemi legati alla rete o altre misure o omissioni imputabili a terzi ecc.);

b) problemi derivanti dall’utilizzo di servizi, hardware o software che non sono parte dei Servizi acquistati dalla Società;

c) problemi riconducibili ad azioni od omissioni dirette o indirette dell’Utente o terzi, o che a causa di esse si protraggono (per es.: errato utilizzo dei Servizi, mancato supporto da parte dell’Utente alla risoluzione, compresa l’indisponibilità di risorse o personale, violazione da parte dell’Utente di uno dei suoi obblighi contrattuali o di legge);

d) malfunzionamenti dipendenti software, hardware o altri prodotti utilizzati o installati dall’Utente o da terzi, non forniti dalla Società.

e) problemi dovuti al tempo necessario per il recupero dati;

f) problemi dovuti a errata comunicazione da parte di sistemi di monitoraggio e controllo dell’Utente;

g) qualunque problema dovuto a cause non imputabili alla Società;

h) totale o parziale indisponibilità dei Servizi per Manutenzione Periodica o Manutenzione Straordinaria.

6) MANUTENZIONE PERIODICA E STRAORDINARIA

6.1 Per consentire la corretta erogazione dei Servizi e il corretto funzionamento della Piattaforma e del Software, e dunque nell’interesse ultimo dell’Utente, la Società pianifica ed effettua regolari finestre di manutenzione che, di norma, hanno luogo al di fuori dell’Orario di Lavoro.

6.2 La Società comunicherà la Manutenzione Straordinaria all’Utente con un anticipo di 16 ore lavorative; la durata stimata della Manutenzione Straordinaria è da ritenersi puramente indicativa e può essere prolungata da parte della Società, a seconda dei casi e senza conseguenza alcuna, laddove la particolarità dell’intervento lo richieda.

6.3 L’indisponibilità (in tutto o in parte) o il rallentamento dei Servizi o di componenti necessarie all’erogazione delle stesse quali la Piattaforma e il Software durante la Manutenzione Periodica o Straordinaria non costituisce Malfunzionamento e non rientra nell’ambito di applicazione delle condizioni disciplinate dalla clausola 4 dello SLA. Pertanto nessun diritto in favore dell’Utente, né responsabilità a carico della Società, sorgeranno per effetto di tali attività.

6.4 La Società è altresì sollevata da qualsiasi responsabilità nel caso in cui l’utilizzo dei Servizi/Piattaforma/Software, nei periodi interessati dalle Manutenzioni Periodiche o Straordinarie, dovesse generare dei problemi.